المؤسسة تقدّم ورش تدريبية لموظفي المراكز لشرح آلية التعامل مع الشكاوى
المؤسسة تعاملت مع 1,237 شكوى خلال الربع الأول من العام شمل معظمها متاجر البيع بالتجزئة ووكالات السيارات
دبي، الإمارات العربية المتحدة؛ 24 مايو 2024: تواصل مؤسسة دبي لحماية المستهلك والتجارة العادلة، إحدى مؤسسات دائرة الاقتصاد والسياحة بدبي، افتتاح المزيد من مراكز إسعاد المستهلكين ضمن قطاعات متنوعة في الإمارة، بما يكفل تحقيق الاستقرار الاقتصادي من خلال حماية الحقوق والواجبات لكل من أصحاب الأعمال والمستهلكين، وتعزيز الثقة بالأسواق، ومعالجة الشكاوى بكفاءة وسرعة عالية. حيث نجحت العام الماضي في افتتاح أكثر من 15 مركزاً، فيما تخطط لافتتاح ما يزيد على 15 مركزاً جديداً خلال العام 2024، وذلك في وكالات السيارات ومتاجر الإلكترونيات وغيرها من القطاعات المهمة.
وحرصت المؤسسة على مدار السنوات الماضية على تعزيز قنوات التواصل بين مختلف الأطراف، ومن ضمنها تلك المراكز، التي تم افتتاح أوّل مركز لها في العام 2017، وذلك بهدف استقبال وحل الشكاوى ودياً وشفهياً في المتاجر قبل رفعها إلى المؤسسة، التي تؤكد بدورها التزامها المستمرّ بالارتقاء بمستوى الخدمات ونموذج العمل الحكومي المتميز في إمارة دبي والمتمثل بتعزيز السعادة والإيجابية في مختلف النواحي.
وحرصاً من المؤسسة على تحقيق أقصى استفادة من هذه المراكز، فإنها تقدّم ورش عمل ودورات تدريبية لموظفي المراكز تشرح لهم خلالها آلية التعامل مع الشكاوى وحلها، وأهمية وضع شعار حماية المستهلك بوضوح في الأماكن التي يرتادها المتسوقون وكذلك رقم التواصل الخاص بالشكاوى، إلى جانب ضرورة تواجد موظفين ناطقين باللغتين العربية والإنجليزية لسهولة التواصل. كما تضمن هذه الورش تعريف الموظفين العاملين في هذه المراكز بالمعايير التي يجب توافرها لاستقبال الشكاوى وحلّها بشكل ودّي بين التجار والمستهلكين.
وتعليقاً على هذا الموضوع، قال أحمد علي موسى، مدير إدارة حماية المستهلك: “نحرص على توفير بيئة مناسبة للتجارة العادلة والمنافسة المشروعة، وتحقيق الاستقرار الاقتصادي من خلال حماية حقوق المستهلكين ومصالح الأعمال، وتعزيز التنافسية في قطاع الأعمال، وذلك في إطار الرؤية الطموحة لقيادتنا الرشيدة ومستهدفات أجندة دبي الاقتصادية D33، الهادفة إلى تعزيز مكانتها كمدينة عالمية رائدة للأعمال والترفيه بحلول 2033. وبناء على ذلك نقوم بالتركيز على سعادة المتعاملين وتمكينهم من الحصول على خدمات متميزة”.
وأشار إلى أنّ المؤسسة حريصة على نشر الوعي في أوساط التجار وكذلك المستهلكين، ولاسيما خلال المواسم التي تشهد زخماً وطلباً متزايداً، مع ضرورة التعامل مع الشكاوى بكل موضوعية وإيجاد الحلول المناسبة لها، وهو ما يتماشى مع أهداف المؤسسة الرامية إلى تحقيق العدالة والشفافية والمنافسة العادلة ودعم آليات السوق.
ومن جهته، أكد الدكتور سهيل البستكي، مدير إدارة الاتصال المؤسسي بتعاونية الاتحاد، بأن افتتاح مراكز إسعاد المستهلكين في التعاونية يساهم في دعم الاستقرار الاقتصادي بالإمارة وحماية حقوق المستهلكين والمتعاملين لدى التعاونية. وتضمن هذه المبادرة تعزيز الثقة بالإمارة بشكل عام والتعاونية بشكل خاص، وذلك بفضل التعامل مع ملاحظات المستهلكين واقتراحاتهم بشكل فوري، بما يثمر عن تحسين العمليات.
وأوضح البستكي بأن افتتاح هذه المراكز يساهم في ترسيخ مكانة الإمارة وتعزيز ثقة المستهلكين، نتيجة رفع مستوى الوعي بأهمية الالتزام بالممارسات التجارية السليمة في الأسواق.
وحول ذلك، قال علي شاهين، مدير إدارة تجربة الزبائن في مجموعة الشايع: “إنّ رضا الزبائن هو أولويتنا القصوى في مجموعة الشايع، ولهذا السبب نحن متحمسون للتعاون مع مؤسسة دبي لحماية المستهلك والتجارة العادلة، وذلك لتقديم تجربة سلسة للزبائن من خلال مركز إسعاد المستهلكين. إن هذا التركيز على حماية المستهلك وتحسين مستوى الخدمة يعزز مستوى رضا وولاء الزبائن، مما يوطد العلاقة المتبادلة معهم”.
وبدوره، قال عباس فرض الله، مسؤول دعم حماية المستهلك في شرف دي جي: “يشكل إنشاء مزيد من مراكز إسعاد المستهلكين من قبل مؤسسة دبي لحماية المستهلك والتجارة العادلة، التابعة لدائرة الاقتصاد والسياحة بدبي خطوة إيجابية تساهم في تحسين تجربة المتعاملين. ويمكن لهذه المراكز تقديم الحلول ومستوى الاهتمام الذي يتطلع إليه المتعاملون، من خلال اعتماد منهجية تركز على احتياجاتهم. وتمثل هذه المبادرة جسراً حيوياً يربط بين جميع قطاعات التجزئة ويدعم توفير الحلول السلسة لاستفسارات المتعاملين وشكاويهم. وأصبحت مراكز إسعاد المستهلكين اليوم أدوات فعالة في تعزيز التفاعلات والعلاقات الإيجابية بين الشركات والمستهلكين، ولا سيما بعد وضع رضا المتعاملين في صدارة الأولويات وتعزيز قنوات اتصال فعالة. وساهم التزام الدائرة عموماً بتعزيز تجارب المتعاملين في إرساء بيئة داعمة لقطاع بالتجزئة في دبي”.
ومن ناحيته، قال أحمد الجمري، المدير العام للشؤون القانونية والعلاقات المؤسسية في النابودة للسيارات: “إن التعاون المثمر والبناء بين القطاعين العام والخاص يمهد الطريق لتحقيق المزيد من الإنجازات، وهو ما ينسجم مع الرؤية الطموحة للقيادة الرشيدة. كما أن تهيئة البيئة المناسبة للأعمال يحقق المصلحة المشتركة بين التجار والمستهلكين. وإننا نثمن الدور الذي تقوم به مؤسسة دبي لحماية المستهلك والتجارة العادلة في توعية مختلف الأطراف بحقوقهم وواجباتهم. كما أن مراكز إسعاد المستهلكين المتواجدة في العديد من منافذ البيع بالتجزئة تقدم خدمات مميزة للمتعاملين الذين يجدون الحلول والإجابات المناسبة على استفساراتهم وملاحظاتهم”.
وأضاف قائلا: “إن إرضاء المتعاملين هي من الركائز الأساسية لنجاح أي شركة. ولهذا، فإن من أولوياتها تقديم أفضل الخدمات لهم، وكذلك التواصل معهم بمختلف الوسائل المتاحة بما فيها مراكز إسعاد المستهلكين. وإننا نحرص دائما على توفير مثل هذه المراكز بالتعاون مع مؤسسة دبي لحماية المستهلك والتجارة العادلة في معارض السيارات القائمة لدينا وكذلك التي نخطط لافتتاحها مستقبلا في دبي”.
ونجحت المؤسسة بتدشين ما يزيد على 15 مركزاً لإسعاد المستهلكين في عام 2023 ضمن العديد من منافذ البيع، بما فيها قرقاش للسيارات، والحبتور للسيارات، وجمعية الاتحاد، وأسواق، وجمعية الإمارات، واللولو هايبر ماركت، مع خططٍ لافتتاح المزيد منها خلال العام الجاري في وجهاتٍ أخرى تشمل وكالات السيارات، ومتاجر الإلكترونيات، ومنافذ البيع وغيرها.
وبعد تفعيل آلية رفع الشكاوى ضمن المراكز مطلع هذا العام، بلغ عدد الشكاوى في الربع الأول من العام الجاري 1,237 شكوى، وشمل معظمها متاجر البيع بالتجزئة ووكالات السيارات.