تنظيم بيئة عمل الشركات المسوِّقة لمنتجاتها وخدماتها عبر الهاتف في الدولة بما يراعي الحفاظ على حقوق المستهلكين وحماية خصوصيتهم
تهدف القرارات الصادرة إلى منع المكالمات الهاتفية التسويقية غير المرغوب فيها وضمان التزام الشركات بقنوات وأوقات التسويق لمنتجاتها وخدماتها
استعراض التزامات الشركات المرخصة في الدولة عند القيام بإجراء المكالمات الهاتفية التسويقية ومن أبرزها:
الحصول على الموافقة المسبقة لمزاولة نشاط التسويق من السلطة المختصة
توفير تدريب شامل لمسوقي الشركة حول أخلاقيات السلوك المهني عند إجراء المكالمات التسويقية مع المستهلك
استخدام أرقام هواتف محلية صادرة من قبل شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة
عدم الاتصال بغرض التسويق للمنتجات أو الخدمات للمستهلكين الواردة أرقامهم في “سجل عدم الاتصال” (DNCR)
الالتزام بالمواعيد المحددة لإجراء المكالمات الهاتفية التسويقية وذلك خلال الفترة من 9 صباحاً حتى 6 مساءً فقط
وضع مجموعة من الحقوق لحماية المستهلك من المكالمات الهاتفية التسويقية غير المرغوب فيها ومنها تقديم شكوى للسلطة المختصة وضمان عدم الإفصاح عن بياناته الشخصية إلا بعد الحصول على موافقته
تدرج الجزاءات الإدارية والغرامات المالية والتي تتراوح قيمتها بين 10 آلاف درهم حتى 150 ألف درهم حسب نوع المخالفة
أبوظبي، 29 أغسطس 2024:
عقدت وزارة الاقتصاد إحاطة إعلامية، استعرضت خلالها جهود الدولة في تنظيم التسويق للمنتجات أو الخدمات عبر المكالمات الهاتفية بموجب قرارَي مجلس الوزراء رقم 56 لسنة 2024 بشأن تنظيم التسويق عبر المكالمات الهاتفية، ورقم 57 لسنة 2024 بشأن المخالفات والجزاءات الإدارية عن الأفعال التي تقع بالمخالفة لأحكام قرار مجلس الوزراء رقم 56 لسنة 2024.
وأكدت سعادة صفية هاشم الصافي، الوكيل المساعد لقطاع الرقابة والحوكمة التجارية بالإنابة بوزارة الاقتصاد، أن دولة الإمارات بفضل توجيهات القيادة الرشيدة، حرصت على تطوير بيئة أعمال تتميز بالاستقرار الاقتصادي والاجتماعي، وتمكين الممارسات التجارية السليمة، وحماية حقوق المستهلكين، وترسيخ ثقافة ترويجية تتمتع بأفضل الممارسات لقطاع الشركات في أسواق الدولة.
وقالت سعادتها: “يُمثل الارتقاء ببيئة عمل الشركات المسوِّقة لمنتجاتها وخدماتها عبر الهاتف في الدولة، جزءاً مهماً لدعم توجهات الدولة في الحفاظ على حقوق المستهلكين وحماية خصوصيتهم، وهو ما تضعه وزارة الاقتصاد ضمن أولوياتها لمنع المكالمات الهاتفية التسويقية المزعجة، وضمان التزام الشركات بقنوات وأوقات التسويق للمنتجات أو الخدمات المقدمة من قبلهم، والحد من المكالمات التسويقية غير المرغوب فيها”.
وأضافت سعادتها في كلمتها التي ألقتها خلال الإحاطة الإعلامية: “يُشكل القراران المشار إليهما خطوة مهمة لتعزيز جهود الوزارة في الرقابة والإشراف على المكالمات التسويقية عبر الهاتف، وردع الشركات والأشخاص الطبيعيين المخالفين لأحكام وضوابط هذين القرارين، وتبادل المعلومات والبيانات والإحصائيات المتعلقة بالمكالمات التسويقية غير المرغوب فيها، وذلك بالتعاون مع الجهات الحكومية والسلطات المحلية المعنية في الدولة”.
وحدد قرار مجلس الوزراء رقم 56 لسنة 2024 بشأن تنظيم التسويق عبر المكالمات الهاتفية اختصاصات السلطات المختصة، حيث تتولى وزارة الاقتصاد المتابعة والإشراف على تنفيذ هذا القرار والقرارات ذات الصلة، ورفع تقارير بصفة دورية لمجلس الوزراء بشأنها، وتُشرف هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، على “سجل عدم الاتصال” (DNCR)، والتنسيق والمتابعة مع الجهات ذات الصلة في وضع الضوابط والآليات وتبادل البيانات ورفع الوعي، وكذلك الإشراف والرقابة على الأفراد الطبيعيين.
ويختص مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي، بكل ما يتعلق بالمكالمات الهاتفية للتسويق لخدمات البنوك والمنشآت والمؤسسات المالية الأخرى وشركات التأمين والمهن المرتبطة بها في الدولة، في حين تختص هيئة الأوراق المالية والسلع، بكل ما يتعلق بالمكالمات الهاتفية للتسويق لخدمات تداول الأوراق المالية والسلع في الدولة، وكذلك تختص سلطات الترخيص في البرّ الرئيسي والمناطق الحرة على مستوى كل إمارة، بكل ما يتعلق بالمكالمات الهاتفية للتسويق للمنتجات أو الخدمات في الدولة فيما عدا ما يقع تحت اختصاص المصرف المركزي وهيئة الأوراق المالية والسلع.
التزامات الشركات عند إجراء المكالمات الهاتفية التسويقية
واستعرضت الوزارة خلال الإحاطة الإعلامية الالتزامات التي حددها القرار رقم 56 لسنة 2024 للشركات المرخصة في الدولة عند القيام بإجراء المكالمات الهاتفية التسويقية، ومن أبرزها:
الحصول على الموافقة المسبقة لمزاولة نشاط التسويق من السلطة المختصة.
توفير تدريب شامل لمسوقي الشركة حول أخلاقيات السلوك المهني عند إجراء المكالمات التسويقية مع المستهلك، والتي تتضمن المبادئ الأساسية لاستخدام “سجل عدم الاتصال” (DNCR).
استخدام أرقام هواتف محلية صادرة من قِبل شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة، ويجب أن تُسجل هذه الأرقام تحت الرخصة التجارية الخاصة بالشركة المرخصة في الدولة.
إيجاد قناة تواصل للمستهلكين المهتمين بالحصول على المعلومات التسويقية، ولا يتم الاتصال التسويقي إلا مع هؤلاء المستهلكين.
عدم الاتصال بغرض التسويق للمنتجات أو الخدمات للمستهلكين الواردة أرقامهم في “سجل عدم الاتصال” (DNCR).
الاحتفاظ بسجل كافة المكالمات الهاتفية التسويقية التي تم إجراؤها، وفقاً للنموذج المُعد من قِبل السلطة المختصة، لضمان توفير الحد الأدنى من البيانات والمعلومات عن الأنشطة التسويقية التي تتم من خلال المكالمات الهاتفية التسويقية، وعدم إتلافها إلا بعد انقضاء المدة التي تُحددها السلطة المختصة.
تسجيل المكالمات الهاتفية التسويقية، مع ضرورة إشعار المستهلك بهذا التسجيل عند بدء المكالمة.
التزام الشركات بمدونة السلوك المهني، وذلك وفقاً للنموذج الذي تُعده السلطة المختصة في حال ارتأت إصدار هذه المدونة، بما يضمن الحد الأدنى من الممارسات الأخلاقية في ممارستهم لأنشطتهم التسويقية عبر الهاتف.
الالتزام بالمواعيد المحددة لإجراء المكالمات الهاتفية عند بداية المكالمة الهاتفية التسويقية، وذلك خلال الفترة من 9 صباحاً حتى 6 مساءً.
التزام الشركة بتعريف هويتها والغرض من الاتصال عند بداية المكالمة الهاتفية التسويقية.
الكشف عن مصدر الحصول على أرقام هواتف وبيانات المستهلك في حال طلبها من السلطات المختصة.
عدم استخدام أرقام هاتفية غير مسجلة أو مملوكة للشركة المرخصة في الدولة عند إجراء المكالمات الهاتفية التسويقية.
ضوابط عمل الشركات المسوِّقة لمنتجاتها وخدماتها عبر الهاتف
ونظمت القرارات آليات عمل الشركات المسوِّقة لمنتجاتها وخدماتها عبر الهاتف في الدولة، وذلك من خلال وضع عدة ضوابط يجب على الشركات المسوِّقة اتباعها، وهي:
عدم استخدام أي وسائل تسويقية تُشكل ضغوطاً غير مُبررة على المستهلك بغرض إقناعه بالمنتج أو الخدمة المقدمة.
الابتعاد في المكالمات عن الخداع والتضليل عند تسويق المُنتج أو الخدمة.
إجراء المكالمات الهاتفية بغرض التسويق خلال الفترة من 9 صباحاً حتى 6 مساءً.
عدم معاودة الاتصال بالمستهلك في حال رفضه للمنتج أو الخدمة في المكالمة الأولى، أو في حال عدم رده على الاتصال أو إنهاء المكالمة أكثر من مرة في اليوم، وبحد أقصى مرتين في الأسبوع.
إمكانية استخدام أنظمة الاتصال الآلي للتسويق والدعاية والترويج للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة، وذلك وفقاً لأحكام هذا القرار.
طرح سؤال على المستهلك يتضمن مدى رغبته في استكمال المكالمة الهاتفية من عدمه قبل البدء بالتسويق والدعاية والترويج للمنتج أو الخدمة المقدمة.
تطبيق أحكام القرارين على الشركات والأفراد الطبيعيين
وأشارت سعادة صفية الصافي إلى أن أحكام قرارَي مجلس الوزراء ستُطبق على جميع الشركات المرخصة في الدولة، بما في ذلك تلك الواقعة في المناطق الحرة، والتي تقوم بالتسويق للمنتجات والخدمات من خلال المكالمات الهاتفية التسويقية التي تجريها، أو أحد موظفيها، وكذلك على الأفراد أيضاً، حيث يُحظر على الأشخاص الطبيعيين إجراء مكالمات هاتفية تسويقية لمنتجات أو خدمات يقدمونها بأسمائهم أو باسم من يوكلهم، بواسطة رقم هاتف ثابت أو متنقل مرخص بأسمائهم من قبل شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة.
ومن جانبها أكدت سعادة الدكتورة مريم بطي السويدي الرئيس التنفيذي لهيئة الأوراق المالية والسلع، أن قرار مجلس الوزراء الموقر رقم 56 لسنة 2024 بشأن تنظيم التسويق عبر المكالمات الهاتفية، يأتي تأكيداً على حرص حكومة دولة الإمارات العربية المتحدة على إيجاد التشريعات التي تحمي خصوصية أفراد المجتمع وتمنع الممارسات، والتي قد تضر بمصالحهم.
وأوضحت سعادتها أن إشراف الهيئة سيكون على المكالمات التسويقية التي تجريها الشركات المرخصة منها عند قيام تلك الشركات بتسويق منتجاتها وخدماتها بشكل مباشر، وكذلك على الشركات التي تقدم تلك الخدمات التسويقية نيابة عن الشركات المرخصة من الهيئة، حيث سيتم مراقبة التزام تلك الشركات بالضوابط الواردة في قرار مجلس الوزراء، وذلك من خلال كافة وسائل الرقابة الممكنة، كما ستتيح الهيئة للجمهور سواء من فئة المستثمرين أو غيرهم من أفراد المجتمع بوابة لتقديم الشكاوى في حال تلقوا مكالمات هاتفية تسويقية بخلاف ما تضمنه قرار مجلس الوزراء وأي تنظيم آخر صادر عن الهيئة.
وأضافت أن الهيئة قامت بالتعميم على كافة الشركات بضرورة الحصول على موافقة الهيئة قبل القيام بالتسويق لخدماتها أو لخدمات جهات أخرى عبر الهاتف، وتأتي تلك الخطوة بهدف تحديد قائمة الشركات التي يمكنها إجراء المكالمات الهاتفية التسويقية ويساعد الهيئة في مراقبة التزام تلك الشركات بالضوابط والمعايير، وأوضحت أن الحصول على موافقة الهيئة سيكون أمراً سهلا ومتاحاً من خلال رابط إلكتروني، وستتمكن الشركات من الحصول على الموافقات المطلوبة خلال آجال زمنية بسيطة، بما يشجعها على التقدم للحصول على تلك الموافقات للتوافق مع المتطلبات القانونية.
ومن جانبه، قال سعادة م. محمد الرمسي نائب مدير عام هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية لقطاع الاتصالات: لقد جاءت قرارات مجلس الوزراء بهذا الشأن لوضع ضوابط واضحة لتنظيم عمل الشركات في تسويقها لمنتجاتها عبر الهاتف، وكانت الهيئة قد أطلقت مبادرة “سجل عدم الاتصال” أو ما يعرف بنظام (DNCR) الذي يعطي المتلقي الحق في عدم تلقي مكالمات تسويقية من قطاعات معينة أو من القطاعات كافة.
تدرج الجزاءات الإدارية على الشركات والأفراد المخالفين
وحدد قرار المخالفات والجزاءات الإدارية 18 نوعاً من المخالفات والجزاءات الإدارية التي تتراوح قيمتها بين 10 آلاف درهم حتى 150 ألف درهم حسب نوع المخالفة وطبيعتها، ووفقاً للقرار تختص هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية بفرض الجزاءات الإدارية والغرامات المالية على الأشخاص الطبيعيين (الافراد)، فقد أوضح القرار أنه في حال قيام الشخص الطبيعي بإجراء مكالمات هاتفية تسويقية لمنتجات أو خدمات باسمه أو باسم من يوكلّه، بواسطة رقم هاتف ثابت أو متنقل مرخص باسمه، فإنه سيخضع لغرامة مالية قدرها 5 آلاف درهم وقطع جميع أرقام الهاتف الثابت أو المتنقل المُسجلة باسمه لحين إتمام دفع الغرامة المالية المستحقة، وتدرج الجزاء إلى 20 ألف درهم وقطع جميع أرقام الهاتف الثابت أو المتنقل المسجلة باسمه لمدة (3) أشهر في حال ارتكب ذات المخالفة خلال (30) يوماً من تاريخ توقيع الجزاء الإداري الأول، و50 ألف درهم والحرمان من الحصول على أي خدمات من شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة لمدة (12) شهراً في حال ارتكب ذات المخالفة خلال (30) يوما من تاريخ توقيع الجزاء الإداري الثاني.